Autori:
Dr Aleksandar Dejanović, Direktor centra za razvoj projekata, Visoka škola modernog biznisa, Beograd
Prof. dr Čedomir Ljubojević, Direktor Visoke škole modernog biznisa, Beograd
Abstract:
Heterogenost je jedna od osnovnih karakteristika usluga i izražava se kroz varijabilnost kvaliteta usluge. Kombinacija neopipljive prirode usluga, karakteristika davaoca usluge i prisutnosti korisnika u sistemu usluživanja značajno doprinosti oscilacijama kvaliteta. Zbog toga postoje velike teškoće prilikom standardizacije usluge, naročito u segmentu radno intenzivnih usluga. Isti davoci usluga često nisu u stanju da tokom dužeg perioda održavaju nivo kvaliteta usluge. Ovakva ocena potvrđena je i na osnovu istraživanja koje je fokusirano na kvalitet usluge u realizaciji posebnih obrazovnih programa. Rezultati istraživanja, prema pet izabranih kriterijuma, su pokazali koliko je široka margina oscilovanja kvaliteta ove specifične usluge, ali i kojim faktorima treba naročito posvetiti pažnju da bi se dostigao vrhunski nivo kvalitetau realizaciji posebnih obrazovnih programa.
